3 strategii de fidelizare a clienților pe care nu trebuie să le omiți

Discutam zilele trecute cu prietena mea care este analist de business și imi spunea că traversăm o perioadă caracterizată drept „furtuna perfectă”. După 2 ani de carantină în care cererea a avut de suferit, ne confruntăm cu un amalgam devastator pentru afaceri: incertitudine cauzată de război, inflație accelerată, creșterea continuă a costurilor de finanțare și explozia costurilor la energie.

Din punctul ei de vedere ghidul obligatoriu de supraviețuire a antreprenorului în această perioadă ar trebui să cuprindă:

1. O viziune clară a modelului de business;
2. Retentia clienților – Clientul oricărui business trebuie să primească rolul cel mai important. Retenția clienților este esențială în vremuri tulburi, deoarece costul pentru achiziția de clienți noi devine prohibitiv. Elaborarea unei strategii de fidelizare a clientilor este absolut necesară;
3. Protecția cash-ului și managementul atent al fluxurilor de numerar.

Iată deci că, mai mult ca niciodată, focusul pus pe client și călătoria lui alături de brandul nostru, devine un element prioritar al oricărei afaceri.

Un lucru este extrem de important de reținut, după părerea mea:

Clienții nu sunt loiali unui singur brand, sunt loiali nevoilor lor.

Clienții doresc să poată obține ceea ce au nevoie de la brandurile de la care cumpără. Vor comoditate și un sentiment de familiaritate cu mărcile de la care cumpără. Dacă brandul nu satisface aceste nevoi, atunci clienții vor merge în altă parte pentru ceea ce au nevoie.

Există 3 etape premergătoare construirii unei strategii de fidelizare a clientilor:

1. Etapa de Conștientizarea –  este atunci când clienții învață mai întâi despre brandul tău. și încep să îl considere ca o opțiune pentru nevoile lor. Încă nu sunt loiali companiei, dar ar putea fi interesați de ceea ce are ea de oferit.

• Etapa de analiza și luarea în considerare – este atunci când încep să îți caute brandul și îl compară cu alte opțiuni disponibile pe piață. Când clienții ajung în faza de analiză, au aflat deja despre toate beneficiile cumpărării de la tine a unui produs sau serviciu și poate chiar să fi încercat unul sau mai multe din produsele tale. Clienții se pot afla și în această etapă doar dacă compară două sau mai multe companii pe baza caracteristicilor și beneficiilor lor.
• Loialitatea – este atunci când ei se hotărăsc în cele din urmă și aleg brandul tău. față de toate celelalte, datorită calității, prețului sau a unui alt factor determinant.

Există multe motive pentru care clienții pot părăsi o afacere, dar există unele care sunt mai frecvente decât altele. Clienții pot fi nemulțumiți de achiziția sau serviciul lor, pot simți că au fost suprataxați sau pur și simplu nu doresc să mai aibă de-a face cu compania. Indiferent de motiv, fidelizarea clienților poate fi dificilă pentru orice proprietar de afaceri și este important să știi cum să faci față acestor situații pentru a-ți menține clienții fericiți și a-I face să revină pentru mai mult!

Iată câteva astfel de strategii de fidelizare a clientilor:

Strategia nr.1: Utilizează la maxim beneficiile oferite de  CRM-ul companiei

Cum poți face asta?

1. Implementarea de standarde și proceduri clare. Mai ales în cazul magazinelor online, astfel de standarde care țin de amabilitate și de promptitudine, atunci când consilierii de vânzări preiau apelurile telefonice sunt extrem de importante. Elaborarea unui manual adecvat cu proceduri clare  pentru gestionarea interacțiunilor cu consumatorii ar fi o idee foarte bună.  

Nu toată lumea are magazin online, însă, dacă ai alt model de business, poți folosi regula lui Paretto 20% 80% și poți aloca acelor 20% din clienții care îți aduc 80% din venituri, persoane dedicate numite ”manageri de account” care să le poată răspunde prompt și eficace tuturor întrebărilor sau cerințelor. Existența unei culturi organizaționale care oferă angajaților libertatea de a acționa independent, de fiecare dată când acest lucru este posibil și necesar, devine astăzi o prioritate.

• În repetate rânduri am menționat importanța cunoașterii cât mai bune a clientul targetat. Un CRM este foarte util în acest demers deoarece el poate oferi astfel de date despre obiceiurile de cumpărare și preferințele clienților și îți creează oportunitatea de a veni în întâmpinarea acestora cu diferite BONUSURI, atrăgând într-un final din partea lor, un feedback garantat pozitiv.

Strategia nr.2: Concentrează-te pe elementele principale din călătoria clientului tău

Cum poți face asta?

1. Sări în papucii clientului. O modalitate bună de a înțelele prin ce trece clientul tău este de a parcurge și tu călătoria lui cu produsele sau serviciile tale.
2. Vezi care sunt elementele importante ale acestei călătorii a clientului. Mie îmi place să le numesc ”Momente care contează” . Astfel de momente pot fi: o procedură greoaie de finalizare a achiziției, un contract stufos, etc.și aceste aspecte să ducă la pierderea pe parcursul acestei călătorii a clientului. Important de amintit faptul că astfel de momente cheie apar nu doar în etapa de achiziție a produsului sau serviciului, dar și în cele de utilizare sau de oferire a serviciilor de garanție.

Strategia nr.3: Creează scheme de fidelizare a clienților

Cum poți face asta?

1. Oferă puncte de loialitate, discounturi, etc. Clienții caută mereu cele mai bune oferte și reduceri. Vor să știe că primesc cea mai bună valoare pentru banii lor. O schemă de fidelizare îi ajută pe clienți să se simtă apreciați. Oferă-le recompense în schimbul loialității lor.

Există multe tipuri diferite de recompense, cum ar fi reduceri și puncte, care pot fi acordate clienților pentru loialitatea lor. Cea mai populară recompensă sunt punctele, deoarece permite clientului să le răscumpere pentru diferite articole din magazin sau pentru produse de la partenerii companiei.

• Oferă beneficii suplimentare. Uneori aplicarea unei reduceri  substanțiale poate genera în mintea clientului dubii legate de valoarea sau calitatea produselor sau serviciilor pe care urmează să le primească. Dacă este cazul acesta, atunci tactica de oferire discount poate fi înlocuită cu success de tactica de oferire a unor beneficii suplimentare în cadrul aceluiași preț de vânzare a produsului sau serviciului.

În final, ce trebuie să fie reținut este faptul că alcătuirea unei strategii de fidelizare a clientilor nu înseamnă doar răsplătirea acestora cu reduceri și puncte – este vorba de a construi relații de durată cu clienții, astfel încât aceștia să revină constant pentru a cumpăra.